+ 48 500 25 66 45 kontakt@syntactive.pl

Każdy, kto miał kiedykolwiek do czynienia ze sprzedażą lub obsługą klienta wie, jak ważne są odpowiednio zaprojektowane procesy komunikacji z klientami. Szczególnie w sytuacji, gdy głównym medium jest telefon i narzędzia elektroniczne. Z własnego doświadczenia wiem, jak wiele problemów powoduje brak optymalnych procesów, uzbrojonych w odpowiednia narzędzia. W tym artykule omówię pięć najważniejszych problemów w komunikacji z klientami oraz pokażę, jak można je rozwiązać wykorzystując procesu umieszczone w środowisku cyfrowym.  

Problem „czarnej skrzynki”

Problem ten zilustruję przykładem z branży farmaceutycznej. W dystrybucji medykamentów najważniejszym kanałem pozyskiwania zamówień z aptek jest telemarketing. Czasem pełni on równocześnie rolę infolinii i centrum obsługi klienta. Telemarketerzy odpowiedzialni są zarówno za aktywną sprzedaż, realizowaną w trakcie rozmów wychodzących, jak i obsługę połączeń przychodzących. Najczęściej są to telefony z aptek, chcących złożyć zamówienie.

     W trakcie wizyt u klientów zdarzało mi się jednak wielokrotnie słyszeć, że trudno się do telemarketingu dodzwonić. W reakcji na te głosy zwiększałem obsadę w godzinach szczytu, które w hurcie farmaceutycznym przypadają na czas między godziną 16.00 a 21.00. Jednak nadal nie było znaczącej poprawy. Nie byłem w stanie precyzyjnie zidentyfikować źródła problemu.

I tutaj pokazała swoją siłę dopiero co zainstalowana aplikacja klasy Contact Center. System ten dokładnie mierzył liczbę połączeń odebranych i nieodebranych, długość rozmów, czas reakcji i mnóstwo innych rzeczy. Co więcej, umożliwiał tworzenie raportów zawierających szczegółowe zestawienia połączeń w poszczególnych interwałach czasowych.

Sporą niespodzianką dla mnie i dla mojego zespołu było odkrycie, że najwięcej połączeń nieodebranych było nie w godzinach szczytu, ale między godziną 11.00 a 13.00. Czyli teoretycznie w czasie, kiedy nie powinno być dużo telefonów od aptek chcących złożyć zamówienie. Ja tymczasem, chcąc zapewnić lepszą obsługę w godzinach szczytu, nieświadomie gasiłem ten pożar benzyną. Tym właśnie było bowiem przesuwanie większej liczby osób z godzin porannych na popołudnie i wieczór.  

Ta historia znakomicie ilustruje użyteczność systemów klasy Contact Center w rozwiązywaniu chyba najważniejszego problemu, z jakim zetknąłem się, zarządzając telemarketingiem.

Istotą tego problemu jest brak danych na temat mechanizmów powodujących, że nasze działania nie przynoszą spodziewanych efektów. Czasem zaś efekty te są przeciwne do zamierzonych, zupełnie jak w opisanym wyżej przypadku. Informatycy mówią w takich sytuacjach o „czarnej skrzynce”: wiemy, jakie dane wejściowe wprowadzono do programu, wiemy, jakie dane ukazały się na wyjściu, gdy program zakończył pracę. Nie wiemy jednak, w jaki sposób program zrobił to, co zrobił.

W opisanym wyżej przypadku „na wejściu” miałem informację od aptek o problemach z dodzwonieniem się. W reakcji na to „uruchomiłem program”: zwiększenie liczba osób na zmianie popołudniowej. Nie widziałem jednak, co się tak naprawdę dzieje po „uruchomieniu programu”, czyli zwiększeni obsady w późniejszych godzinach. Nie widziałem tych wszystkich trybików i przekładni, a tym samym nie widziałem też, gdzie coś pękło, zatarło się lub po prostu zużyło.

Dopiero dzięki systemowi Contact Center uzyskałem obraz źródła problemu. Mogłem prześledzić, które działania podejmowane przez konkretnych ludzi w określonym czasie prowadzą do konkretnych efektów.

Problem rozproszonych informacji

Kolejny problem dotyczy wszystkich dużych firm. Z czasem każde przedsiębiorstwa rozbudowuje wyspecjalizowane działy do obsługi poszczególnych procesów, takich jak księgowość, sprzedaż, marketing czy finanse. Każdy dział ma własne procedury, własne priorytety, a często własną kulturę i język. Prowadzi to nieuchronnie do tak zwanej „silosowości”. Polega ona na podziale organizacji na izolowane lub nawet zwalczające się „księstwa udzielne”, skupione wokół dyrektorów pionów. Konsekwencją silosowości jest to, że wiedza na temat klienta rozproszona jest między poszczególnymi działami. Co gorsza, decyzje podejmowane przez managerów poszczególnych działów podejmowane są w oderwaniu od wiedzy posiadanej przez inne działy.

Przykładowo: dział finansowy ma dostęp do płatności klientów, dział sprzedaży do poziomu rabatów wynikających z umów z klientami. Dział finansowy wstrzymuje możliwość sprzedaży do klienta, który spóźnił się z płatnością za jedną z faktur. Klientowi założono blokadę zakupów, nie osiągnął więc miesięcznego progu zakupowego. Osiągnięcie progu uprawnia go, zgodnie z umową, do otrzymania rabatu wypłacanego zbiorczą fakturą korygującą. Jednak klient rogu nie osiągnął, tym samym rabatu nie otrzymał. W konsekwencji wściekły klient przechodzi do konkurencji. Nie jest to już jednak problem działu finansowego. Problem ma teraz dział sprzedaży. To jest właśnie „silosowość” w pigułce.

Konsekwencją rozproszenia informacji jest też bardzo nielubiana przez klientów konieczność wielokrotnego kontaktu z firmą w tej samej sprawie. Przełączanie klientów z jednego działu do innego wygląda naprawdę fatalnie. A i tak nie ma gwarancji, że osoba, z którą klient się połączył, udzieli mu wyczerpujących i wiarygodnych informacji.

W takich sytuacjach niezastąpiony jest pracownik działu obsługi klienta, uzbrojony w system Contact Center. System ten automatycznie identyfikuje dzwoniącego na podstawie numeru telefonu i natychmiast dostarcza wszelkie niezbędne informacje. Nie ma znaczenia, czy będą to dane dotyczące aktualnych promocji, czy dostaw w drodze. System udostępni też aktualne informacje na temat statusu spraw zgłaszanych wcześniej przez klienta, na przykład niezrealizowanych zamówień lub nierozpatrzonych protokołów reklamacyjnych. A nawet jeśli pracownik BOK nie ma aktualnych danych, jest w stanie z poziomu aplikacji dodzwonić się do właściwej osoby, nie rozłączając się z klientem. Nie ma przy tym znaczenia, czy jest to osoba z księgowości piętro niżej, czy handlowiec w terenie operujący kilkaset kilometrów od siedziby firmy.

Problem „czarnej dziury”

Kolejny problem jest równie dokuczliwy dla klientów. Wyobraźmy sobie następującą sytuację: odbiorca dzwoni z reklamacją – ceny się nie zgadzają, termin płatności również. Osoba z biura obsługi klienta, która przyjęła zgłoszenie, [6] obiecuje przekazać sprawę do kogoś z działu księgowości, zajmującego się wystawianiem korekt. Za pięć minut kończy jednak pracę. Nie może zostać dłużej, bo musi odebrać dziecko z przedszkola. Zapisuje temat na żółtej karteczce, którą przykleja do biurka. Jednak wieczorem pani sprzątająca niechcąco strąca karteczkę. Na domiar złego dziecko złapało przeziębienie, więc pracownica, która przyjęła zgłoszenie, cały następny tydzień przebywał na L4.

Mija czas, zniecierpliwiony klient dzwoni do działu obsługi klienta, i nawet jeśli dodzwonił się do tej samej osoby – sprawa jest procedowana od nowa, ponieważ przez tydzień nic się nie działo. Klient oczywiście się denerwuje. Możliwe, że w tym właśnie momencie zaczął na poważnie rozważać rezygnację z usług firmy…

Tego typu problemów można uniknąć dzięki ta zwanemu „systemowi ticketowemu”. Umożliwia on stworzenie własnego sposobu dystrybucji zgłoszeń czy przekazywania zadań między pracownikami. W tym między pracownikami różnych działów. System taki posiada również wiele dodatkowych funkcjonalności, takich jak wyszukiwanie i raportowanie zadań np. po kategorii, nazwie czy numerze.

Problem braku możliwości egzekwowania standardu

W przypadku sprzedaży telefonicznej lub telefonicznej obsługi klienta bardzo ważne jest, żeby pracownik podejmował działania według określonego procesu. Nie wystarczy jednak samo zaprojektowanie procesu i przeszkolenie pracowników. Manager musi też mieć możliwość skontrolowania, czy standard jest przestrzegany.

W takich sytuacjach niezwykle użyteczny jest system Contact Center. Daje on możliwość wgrania konkretnego procesu w formie skryptu dla telemarketera. Nie ma znaczenia, czy będzie to procedura rozmowy z klientem zgłaszającym reklamację, proces sprzedaży promocji priorytetowej z punktu widzenia firmy czy procedura rozmowy windykacyjnej.

Co więcej, manager ma możliwość odsłuchu nagranych rozmów lub włączenia się na żywo, po to, by bezpośrednio po rozmowie udzielić konsultantowi czy telesprzedawcy informacji zwrotnej. Dzięki temu możliwy jest nie tylko proces kontroli pracy według przyjętego standardu, ale również szkolenie i coaching.

Problem chaosu komunikacyjnego

Nic tak nie denerwuje klientów, jak sprzeczne komunikaty wysyłane przez firmę za pośrednictwem różnych kanałów. Przykład z mojego doświadczenia: w dystrybucji farmaceutycznej każdego dnia dostępne są dosłownie setki promocji. Żadna apteka nie jest w stanie na bieżąco śledzić ich listy. Co więcej, dystrybutor może nie chcieć udostępniać listy promocji wszystkim klientom. Dlatego funkcjonuje kilka, a czasem kilkanaście różnych list promocji, dedykowanych do różnych segmentów klientów. Listy te udostępniane są odbiorcom za pośrednictwem różnych kanałów: poczty elektronicznej, infolinii, SMS, wiadomości we własnym kanale e-commerce czy czatu przez stronę WWW. Nic dziwnego, że zdarzają się błędy i pomyłki. Pewne wiadomości trafiają bowiem nie tam, gdzie nie powinny trafić. Inne z kolei nie trafiają do tych odbiorców, do których powinny.

Dobry system Contact Center integruje wiele kanałów komunikacji. Oprócz wymienionych wyżej, mogą to być telefoniczne połączenia przychodzące i wychodzące, Messenger, voice mail czy telekonferencje. Dzięki temu firma zyskuje większą kontrolę nad tym, kto z kim, kiedy i w jakiej sprawie się komunikował, ale również ma pełny raport z takich działań w jednym miejscu.

***

Wymieniłem tylko pięć problemów rozwiązywanych przez systemy klasy contract center. Można ich jednak znaleźć znacznie więcej. Patrząc z perspektyw czasu, uważam, że decyzja o zainwestowaniu w system Contact Center była jedną z najtrafniejszych decyzji, jakie podjąłem. Koszt systemu zwrócił się już po… sześciu miesiącach użytkowania. Warto dodać na koniec, że wdrożenie systemu tej klasy nie jest tak czasochłonne, kosztowne i ryzykowne jak wdrożenie większości innych systemów.

__________________ _____________

Jeśli chcieliby Państwo wdrożyć w swoje firmie nowoczesny system Contact Center do organizacji i zarządzania komunikacją z klientami bez względu na kanał – zapraszam do kontaktu. Co jest szczególnie ważne w obecnych czasach, system taki znakomicie sprawdzi się w warunkach pracy zdalnej. To narzędzie chmurowe, więc dostęp do niego możliwy jest przez Internet, zarówno dla pracowników jak i managerów.

Zapraszam do kontaktu. W trakcie krótkiej prezentacji online przedstawię najciekawsze możliwości systemu. Bardzo chętnie przygotuję również konkretne case study na podstawie próbki zanonimizowanych danych z Państwa firmy.

Wojciech Woźniak

Head of Sales & Chief Consultant

📧 w.wozniak@syntactive.pl

📞 +48 500 25 66 45   |